Jakarta | snews.id – Meningkatnya keluhan masyarakat terhadap gangguan layanan internet mendorong desakan agar pemerintah segera memperkuat perlindungan hukum bagi pelanggan. Gangguan jaringan yang berlangsung berjam-jam hingga berhari-hari dinilai masih sering terjadi, sementara mekanisme kompensasi dari penyedia layanan internet (provider) belum memberikan kepastian bagi konsumen.
Di sisi lain, pelanggan yang terlambat membayar tagihan umumnya langsung dikenai sanksi berupa pemutusan layanan. Kondisi ini dinilai menciptakan ketimpangan antara hak dan kewajiban konsumen dengan pelaku usaha.
Praktisi hukum TURNYA, S.H., M.H., menilai regulasi di sektor telekomunikasi perlu diperbarui agar hubungan antara provider dan pelanggan berjalan lebih adil serta memberikan kepastian hukum.
Menurutnya, internet kini telah menjadi kebutuhan utama masyarakat untuk mendukung aktivitas bekerja, pendidikan, usaha, hingga akses berbagai layanan publik. Karena itu, setiap gangguan layanan berpotensi menimbulkan kerugian ekonomi maupun kerugian waktu bagi pelanggan.
“Selama ini konsumen dituntut membayar tagihan tepat waktu. Namun ketika provider tidak mampu memenuhi kualitas layanan sesuai perjanjian, pelanggan sering kali hanya menerima permintaan maaf tanpa kompensasi yang jelas. Kondisi seperti ini perlu dibenahi melalui regulasi yang lebih tegas,” ujar TURNYA.
Ia menjelaskan, Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen telah memberikan hak kepada masyarakat untuk memperoleh layanan yang layak, aman, dan mendapatkan ganti rugi apabila jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian.
Selain itu, Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi juga mengatur kewajiban penyelenggara telekomunikasi dalam menjaga kualitas layanan kepada pelanggan. Meski demikian, pelaksanaan kompensasi di lapangan masih bergantung pada kebijakan masing-masing perusahaan sehingga belum memberikan kepastian hukum bagi konsumen.
TURNYA mendorong pemerintah melalui Kementerian Komunikasi dan Digital (Komdigi) bersama DPR RI melakukan evaluasi menyeluruh terhadap regulasi yang berlaku agar perlindungan terhadap pelanggan internet semakin kuat.
Ia mengusulkan sejumlah langkah yang dapat dimasukkan dalam aturan baru, di antaranya pemberian kompensasi secara otomatis apabila gangguan layanan melewati batas waktu tertentu, pengurangan tagihan sesuai lamanya gangguan, pemberian sanksi administratif terhadap provider yang berulang kali melanggar standar layanan, keterbukaan informasi mengenai penyebab gangguan beserta estimasi perbaikannya, serta penyediaan mekanisme penyelesaian sengketa yang mudah, cepat, dan terjangkau.
Menurutnya, prinsip keadilan harus berlaku bagi kedua belah pihak. Jika provider memiliki kewenangan menghentikan layanan ketika pelanggan menunggak pembayaran, maka pelanggan juga berhak memperoleh kompensasi ketika layanan yang dijanjikan tidak dapat diberikan sesuai kontrak.
“Hubungan hukum harus dibangun atas dasar keseimbangan hak dan kewajiban. Provider memperoleh keuntungan dari pelanggan, sehingga sudah semestinya bertanggung jawab apabila layanan yang diberikan menimbulkan kerugian bagi masyarakat,” tegasnya.
Ia menambahkan, percepatan transformasi digital nasional perlu diiringi regulasi yang mampu melindungi jutaan pelanggan internet di Indonesia. Dengan aturan yang lebih jelas, kepastian hukum bagi konsumen dapat terwujud sekaligus mendorong peningkatan kualitas layanan telekomunikasi di masa mendatang. red
